Quy chế khiếu nại / liên hệ xử lý tranh chấp

1. Mục đích của quy chế

Quy chế khiếu nại / liên hệ xử lý tranh chấp được xây dựng nhằm quy định rõ phương thức tiếp nhận, xử lý phản hồi, khiếu nại và các vấn đề phát sinh từ khách hàng trong quá trình tìm hiểu, tư vấn, đặt cọc, thanh toán, nhận xe hoặc sử dụng dịch vụ liên quan đến xe MITSUBISHI thông qua kênh tư vấn của MITSUBISHI VIỆT HỒNG.

Chúng tôi luôn mong muốn mang đến cho khách hàng quá trình tư vấn minh bạch, rõ ràng và thuận tiện. Trong trường hợp khách hàng có thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại, chúng tôi cam kết tiếp nhận thông tin với tinh thần thiện chí, kiểm tra nội dung vụ việc và phối hợp với các bên liên quan để hỗ trợ xử lý trong phạm vi trách nhiệm phù hợp.

2. Thông tin đơn vị tiếp nhận

MITSUBISHI VIỆT HỒNG

 Hotline: 0386853633

 Địa Chỉ: 19 Trần Thủ Độ, Hoàng Liệt, Hoàng Mai, Hà Nội.

 Website: www.mitsubishihoangmai.com

 Email: tuanvu266201@gmail.com

 

Website này không phải website chính thức của MITSUBISHI Việt Nam. Đây là website tư vấn bán hàng thuộc hệ thống đại lý ủy quyền, được xây dựng nhằm hỗ trợ khách hàng tìm hiểu sản phẩm, nhận báo giá, đăng ký lái thử và liên hệ mua xe MITSUBISHI.

3. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Chúng tôi tiếp nhận các phản hồi, thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan đến các nội dung sau:

• Thông tin tư vấn về xe, giá bán, ưu đãi hoặc chương trình bán hàng.
• Thông tin trên website có dấu hiệu chưa rõ ràng, chưa cập nhật hoặc gây nhầm lẫn.
• Quy trình đăng ký tư vấn, đăng ký lái thử hoặc nhận báo giá.
• Quy trình đặt cọc, thanh toán hoặc xác nhận giao dịch.
• Quy trình giao nhận, bàn giao xe hoặc giấy tờ liên quan.
• Hỗ trợ sau bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng hoặc hướng dẫn liên hệ dịch vụ.
• Chất lượng tư vấn, thái độ phục vụ hoặc quá trình chăm sóc khách hàng.
• Các vấn đề phát sinh khác liên quan đến quá trình khách hàng liên hệ qua website, hotline hoặc nhân viên kinh doanh phụ trách.

Đối với các vấn đề kỹ thuật chuyên sâu, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa hoặc quyền lợi chính thức theo chính sách của MITSUBISHI Việt Nam, chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng liên hệ bộ phận dịch vụ, đại lý hoặc đơn vị có thẩm quyền phù hợp để được kiểm tra và xử lý theo quy trình chính thức.

4. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

Việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc sau:

• Tôn trọng quyền lợi hợp pháp và chính đáng của khách hàng.
• Tiếp nhận thông tin với thái độ thiện chí, khách quan và hợp tác.
• Kiểm tra nội dung phản ánh dựa trên thông tin, chứng từ và dữ liệu thực tế.
• Không cố tình che giấu, né tránh hoặc cung cấp thông tin sai lệch.
• Ưu tiên trao đổi, thương lượng và thống nhất phương án xử lý phù hợp giữa các bên.
• Bảo mật thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của khách hàng theo quy định về bảo mật thông tin.
• Xử lý vụ việc trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị tư vấn, nhân viên kinh doanh, đại lý hoặc các bên liên quan.

5. Hình thức gửi khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản hồi hoặc khiếu nại qua:

MITSUBISHI VIỆT HỒNG

 Hotline: 0386853633

 Địa Chỉ: 19 Trần Thủ Độ, Hoàng Liệt, Hoàng Mai, Hà Nội.

 Website: www.mitsubishihoangmai.com

 Email: tuanvu266201@gmail.com

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin để quá trình kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, chính xác hơn.

6. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để hỗ trợ xử lý khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau nếu có:

• Họ tên khách hàng.
• Số điện thoại liên hệ.
• Email liên hệ.
• Dòng xe, phiên bản hoặc sản phẩm quan tâm/mua nếu có.
• Thời gian phát sinh sự việc.
• Nhân viên hoặc bộ phận đã tư vấn nếu có.
• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại cụ thể.
• Hình ảnh, tin nhắn, phiếu đặt cọc, chứng từ thanh toán, hợp đồng, biên bản bàn giao hoặc tài liệu liên quan nếu có.
• Mong muốn hoặc đề xuất phương án xử lý của khách hàng.

Việc cung cấp thông tin đầy đủ sẽ giúp chúng tôi có cơ sở kiểm tra, đối chiếu và phản hồi khách hàng một cách chính xác hơn.

7. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại thông thường gồm các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Chúng tôi tiếp nhận phản hồi hoặc khiếu nại của khách hàng qua hotline, email, biểu mẫu website hoặc trực tiếp tại showroom.

Bước 2: Xác nhận nội dung khiếu nại
Nhân sự phụ trách kiểm tra thông tin ban đầu, xác nhận nội dung khách hàng phản ánh và yêu cầu bổ sung hồ sơ, hình ảnh, chứng từ hoặc thông tin liên quan nếu cần.

Bước 3: Kiểm tra và đối chiếu thông tin
Chúng tôi kiểm tra nội dung vụ việc dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, dữ liệu tư vấn, tin nhắn, phiếu đặt cọc, hợp đồng, chứng từ giao dịch hoặc thông tin từ các bộ phận liên quan.

Bước 4: Phản hồi kết quả kiểm tra
Sau khi có thông tin xác minh ban đầu, chúng tôi sẽ phản hồi khách hàng về kết quả kiểm tra, nguyên nhân vụ việc nếu có và hướng xử lý dự kiến.

Bước 5: Thống nhất phương án xử lý
Các bên trao đổi để thống nhất phương án xử lý phù hợp, trên tinh thần thiện chí, minh bạch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Bước 6: Hoàn tất và ghi nhận kết quả
Sau khi vấn đề được xử lý, chúng tôi ghi nhận kết quả, lưu trữ thông tin liên quan và tiếp tục hỗ trợ khách hàng nếu còn phát sinh nội dung cần làm rõ.

8. Thời gian phản hồi

Chúng tôi sẽ cố gắng phản hồi thông tin khiếu nại của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.

Thời gian phản hồi thông thường:

• Tiếp nhận và xác nhận thông tin ban đầu: trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.
• Kiểm tra và phản hồi kết quả ban đầu: trong vòng 03 – 07 ngày làm việc tùy theo tính chất vụ việc.
• Trường hợp vụ việc phức tạp, cần xác minh với đại lý, bộ phận dịch vụ, ngân hàng, đơn vị vận chuyển, cơ quan đăng ký hoặc bên thứ ba khác, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Trong trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng biết tình trạng xử lý và thời gian dự kiến phản hồi tiếp theo.

9. Các trường hợp cần phối hợp với bên liên quan

Một số khiếu nại có thể cần sự phối hợp của các bên liên quan như:

• Đại lý hoặc đơn vị bán hàng.
• Bộ phận dịch vụ, bảo hành, bảo dưỡng.
• Ngân hàng hoặc đơn vị tài chính nếu khách hàng mua xe trả góp.
• Đơn vị bảo hiểm nếu vụ việc liên quan đến bảo hiểm xe.
• Đơn vị vận chuyển hoặc bàn giao xe nếu có giao xe tận nơi.
• Cơ quan đăng ký, đăng kiểm hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền nếu vụ việc liên quan đến thủ tục pháp lý.

Trong các trường hợp này, chúng tôi sẽ hỗ trợ chuyển thông tin, phối hợp kiểm tra và cập nhật kết quả cho khách hàng trong phạm vi phù hợp.

10. Trường hợp không thuộc phạm vi xử lý trực tiếp

Chúng tôi có thể không trực tiếp giải quyết hoặc chỉ hỗ trợ hướng dẫn liên hệ trong các trường hợp sau:

• Khiếu nại liên quan đến chính sách bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa kỹ thuật cần kết luận từ đơn vị dịch vụ được ủy quyền.
• Khiếu nại liên quan đến quyết định phê duyệt vay, lãi suất, hạn mức vay hoặc điều kiện tín dụng của ngân hàng.
• Khiếu nại liên quan đến quy định của cơ quan đăng ký, đăng kiểm, thuế, phí hoặc cơ quan nhà nước.
• Khiếu nại phát sinh từ giao dịch không được thực hiện qua nhân viên kinh doanh, showroom hoặc kênh liên hệ được công bố trên website.
• Khiếu nại không có đủ thông tin xác minh hoặc có dấu hiệu gian lận, giả mạo, gây rối hoặc sử dụng thông tin không đúng sự thật.
• Các tranh chấp vượt quá phạm vi vai trò tư vấn bán hàng của website và cần xử lý theo cơ quan có thẩm quyền.

Trong các trường hợp này, chúng tôi vẫn sẽ cố gắng hướng dẫn khách hàng liên hệ đúng đơn vị hoặc kênh xử lý phù hợp.

11. Quy định về chứng từ và căn cứ xử lý

Việc xử lý khiếu nại sẽ căn cứ vào các thông tin và tài liệu hợp lệ, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Tin nhắn, email hoặc nội dung trao đổi giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh.
• Phiếu tư vấn, báo giá, phiếu đặt cọc hoặc phiếu thu nếu có.
• Hợp đồng mua bán, phụ lục hợp đồng hoặc văn bản xác nhận.
• Chứng từ chuyển khoản, hóa đơn hoặc biên lai thanh toán.
• Biên bản bàn giao xe, biên bản kiểm tra xe hoặc giấy tờ nhận xe.
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh sự việc.
• Chính sách bán hàng, chính sách bảo hành, bảo dưỡng hoặc tài liệu chính thức áp dụng tại thời điểm giao dịch.

Khách hàng nên lưu giữ đầy đủ chứng từ, tin nhắn và tài liệu liên quan trong suốt quá trình tư vấn, đặt cọc, thanh toán, nhận xe và sử dụng dịch vụ.

12. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin cá nhân, nội dung khiếu nại và tài liệu khách hàng cung cấp sẽ được sử dụng nhằm mục đích tiếp nhận, xác minh và xử lý vụ việc.

Chúng tôi cam kết không bán, trao đổi hoặc chia sẻ trái phép thông tin cá nhân của khách hàng cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý của khách hàng, trừ trường hợp cần thiết để xử lý yêu cầu của khách hàng, phối hợp với các bên liên quan hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

13. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp giữa khách hàng và đơn vị tư vấn, đơn vị bán hàng hoặc các bên liên quan, các bên ưu tiên giải quyết thông qua trao đổi, thương lượng và thiện chí hợp tác.

Nếu việc thương lượng không đạt kết quả, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành tại cơ quan có thẩm quyền phù hợp.

Việc gửi khiếu nại, phản hồi hoặc yêu cầu hỗ trợ không làm mất đi quyền của khách hàng trong việc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định pháp luật.

14. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin phản ánh trung thực, đầy đủ và chính xác.
• Cung cấp chứng từ, tài liệu hoặc bằng chứng liên quan nếu có.
• Hợp tác trong quá trình xác minh và xử lý khiếu nại.
• Không sử dụng khiếu nại nhằm mục đích đe dọa, xúc phạm, gây rối, bôi nhọ hoặc cung cấp thông tin sai sự thật.
• Lưu giữ các tài liệu, chứng từ liên quan đến giao dịch, tư vấn, đặt cọc, thanh toán và bàn giao xe.

15. Trách nhiệm của chúng tôi

Chúng tôi có trách nhiệm:

• Tiếp nhận phản hồi, khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua các kênh liên hệ được công bố.
• Kiểm tra, xác minh và phản hồi thông tin trong thời gian phù hợp.
• Hỗ trợ khách hàng làm rõ nội dung phát sinh trong phạm vi trách nhiệm.
• Phối hợp với đại lý, bộ phận dịch vụ hoặc bên liên quan nếu vụ việc cần thêm thông tin xác minh.
• Bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
• Không cố tình trì hoãn, che giấu hoặc cung cấp thông tin sai lệch làm ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của khách hàng.

16. Cập nhật quy chế

Chúng tôi có quyền cập nhật, chỉnh sửa hoặc bổ sung quy chế khiếu nại / liên hệ xử lý tranh chấp này để phù hợp với hoạt động thực tế, chính sách bán hàng, yêu cầu quản trị website hoặc quy định pháp luật.

Các thay đổi sẽ được đăng tải công khai trên website. Việc khách hàng tiếp tục sử dụng website, gửi yêu cầu tư vấn hoặc thực hiện giao dịch sau khi quy chế được cập nhật đồng nghĩa với việc khách hàng đã đọc, hiểu và đồng ý với nội dung được điều chỉnh.

17. Hiệu lực áp dụng

Quy chế khiếu nại / liên hệ xử lý tranh chấp này có hiệu lực kể từ thời điểm được đăng tải trên website.

Mọi thắc mắc liên quan đến quy chế này, khách hàng vui lòng liên hệ:

MITSUBISHI VIỆT HỒNG

 Hotline: 0386853633

 Địa Chỉ: 19 Trần Thủ Độ, Hoàng Liệt, Hoàng Mai, Hà Nội.

 Website: www.mitsubishihoangmai.com

 Email: tuanvu266201@gmail.com